苗子

      现实生活中的产品或服务能给人们带来很多褒贬不一的感受，在日常生活中人们似乎会经常遇到“不愉快”和“倒霉”，如“由于社区修查电表等的突然断电，让电饭锅无法正常使用而耽误了人们晚饭的最佳时间，导致下班的快乐心情突然转变为烦躁”这种类型的“不愉快”的事在日常生活中似乎并不少见。

      其实，可以认真分析一下，这种事情似乎也可以避免的——不能正常吃饭的原因是电饭锅失常，假如电饭锅更智能化，有蓄电功能，即使断电也不受影响，或者能在断电的时候给用户提示一下，让用户准备好第二个……

      电饭锅不能正常运转的源头是断电，假如供电公司或社区管理部门能提前给用户一个通知，让用户事先准备，也许用户下班后直接在外面吃饭，甚至借此机会跟朋友或家人欢聚一下，用户的心情也会愉悦。

      从上面的分析可知，很多所谓的“倒霉”“不愉快”的事是完全可以避免的，发生这种状况的很大原因是对用户体验的关注度不够。在产品设计和开发的过程中，无论是设计师还是开发工程师更多注重的是产品性能能否实现。而用户体验——人们如何使用这个产品，喜欢与否等——这一重要因素虽然是决定一个产品能否成功的关键因素，却一般很容易被忽视。

      用户体验指的不是一个产品的性能和作用，而是人们如何使用它，包括使用过程中的主观感受。所以用户体验注重的不是一个产品本身的功能作用，而是关注产品如何跟人交流，跟外界发生联系的过程，简单来说就是人们如何使用它，以及使用过程的所有感受。例如，它学起来难不难？应用的界面好不好看？使用的过程感觉怎么样？

      受个人经历、社会条件、文化背景等的影响，每个人对待同一件事情的感受可能不同。似乎用户体验显示更多的是人们的主观想法和主观思维，很难作为定量考察研究的因素；但是当了解到一个群体的感受时，比如淘宝的买家评分。一个买家的主观差评，可能是特例。但多个买家给差评时，就能客观地反映出一些端倪。因此，尽管体验是主观的，但丝毫不影响人们对它的重视。

      用户体验被忽视的一个重要原因是它总体现在细微之处，很难引起人们的注意，但它却是非常重要的。

      有一家公司每天都会收到员工相类似的投诉——在上班高峰期的时候，公司的电梯不够用，会让员工在等待的时候心情急躁，而影响一整天的工作质量——这个问题引起了高层的重视，但如何解决？很多人建议如重新规划楼层布局，增加电梯数量，延后员工上班的时间等等，但很多做法都会在很大的程度上影响公司的效益。最后，一个设计师偶然知道了这个问题并提出了自己的想法，他通过对用户人群在搭电梯时的情绪、心理等进行分析——如何让员工在等电梯的时候转移注意力，才是问题的关键。最后他建议老板只需在电梯旁加一面镜子就可以解决问题，事实也确实如此，员工在等待电梯的过程中，不再是在无聊中等待，而是可以通过镜子整理自己由于匆忙奔波而不整洁的衣装或凌乱的发型等，甚至可以借此跟同事找到话题聊天等，从而也消除了他们的抱怨。

      过去人们用响水壶烧水就是通过不同的声音来提示水的沸腾程度，自然而清晰，也不用专门花费时间去学习，早已形成了人们的生活常识，而这正是现代很多电水壶设计过程中设计师应当考虑的重要设计因素，能引起人们与产品的共鸣，降低人与产品之间的陌生感和认知摩擦，符合人们对日常生活用品的认知习惯。

      而对于大多数互联网应用产品来说，都可以归结为一个词：用户体验。尤其是现代竞争如此激烈，如果应用设计师或开发人员在一开始没有对用户的需求进行探究和分析，在很短的周期内完成一个应用，并希望能在得到一些负面的评论后再进行改良优化，这样的日子已经一去不复返了。简而言之就是网络用户的选择很多，如果他在你的应用中没有满足他们的需求，甚至在一些小细节上不能得到满意的体验，他们将转移目标，从此不再使用。